Komunikacija omogoča vzpostavljanje in ohranjanje odnosov ter medsebojno iskanje rešitev. Pri tem pa je dobro upoštevati nekatera pravila, ki dobro komunikacijo ločijo od slabe. Učinkovita komunikacija je tista, pri kateri prejemnik sporočilo razume enako kot pošiljatelj sporočila. Za uspešno medosebno sporazumevanje sta pomembni tako besedna kot nebesedna (telesna) komunikacija. Ob tem pa se moramo zavedati, da druge osebe našega sporočila pogosto ne prejmejo točno tako, kot smo mislili, da smo ga predali, čemur pravimo šum v komunikaciji.

Obstaja nekaj splošnih pravil, kako komunicirati na učinkovit način. Ti pristopi vodijo v večje zadovoljstvo obeh udeležencev in hkrati zmanjšajo verjetnost za konflikt. Po drugi strani, pa obstajajo tehnike, ki povečajo verjetnost konfliktov in negativne občutke pri enem ali obeh sogovornikih.

Vsiljevanje lastnih prepričanj

Zavedati se moramo, da drugih ljudi ne moremo prisiliti v enako mišljenje, kot ga imamo sami. Osebi lahko zgolj ponudimo našo idejo, nasvet ali predlog, na njej pa je, ali ponujeno sprejme ali zavrne (npr. k iskanju strokovne pomoči lahko osebo zgolj spodbudimo, usmerimo ali ji pomagamo najti vire pomoči, ne moremo pa je prisiliti, da se bo zares obrnila na strokovno pomoč). Njeno odločitev spoštujemo v vsakem primeru.

Usklajevanje pričakovanj in želja

Na začetku pogovora je dobro preveriti, kaj druga oseba pričakuje od našega pogovora. Oseba lahko od nas želi nasvet, skupno iskanje rešitve ali pa, da samo prisluhnemo temu, kar ima za povedati. Tudi sami izrazimo kaj osebi lahko ponudimo (npr. »Lahko ti pomagam pri iskanju strokovnjaka za tvoje duševne težave, nisem pa zmožen/a nuditi profesionalnega zdravljenja«).

Podajanje zmedenih in dvoumnih sporočil

Preden na glas izrečemo, je v svojih mislih dobro pomisliti na to kaj želimo sporočiti, kako bomo to sporočilo najbolje izrazili in kakšen vpliv bomo s sporočilom imeli na drugo osebo. Na podlagi tega nato oblikujemo sporočilo. Ko nekaj izrečemo oz. obljubimo, se tega držimo. Če podamo zmedeno in/ali dvoumno sporočilo, to lahko vodi v šum v komunikaciji ali celo konflikt.

Podajanje jasnih, popolnih in konkretnih sporočil

Upoštevajmo, da je bolje sporočilo povedati v več kratkih stavkih, kot da celotno besedilo združimo v eno samo dolgo pripoved. Sporočilo naj vsebuje konkretne in točne informacije (npr. natančno opišemo, kaj pričakujemo in želimo od druge osebe).

Zmanjševanje pomena sporočil in občutkov

Ne glede na to ali se izkušnja oz. težava druge osebe nam zdi pomembna ali zanemarljiva, jo sprejmemo, saj njej očitno veliko pomeni. Če oseba o nečem (veliko) govori, to nakazuje na to, da o tem veliko razmišlja, se poglablja in ji »ne da miru«. Izkušenj drugih zato ne zatiramo (npr. »To se dogaja vsem«, »To ni nič takega«). Niti ne zmanjšujemo njihovega vpliva na osebo (npr. »Ne dramatiziraj«, »Pretiravaš«, »Ne bodi tako občutljiv/a«). Bodimo raje ponosni, da je oseba to pripravljena deliti z nami.

Validiranje

Vse, kar oseba pove, sprejmemo kot pomembno, saj ima vsak od nas svoje razloge za takšno ali drugačno mišljenje. Pri izpovedi težkih izkušenj bodimo podporni (npr. »Žal mi je, da si to doživel/a. Verjamem, da ti je moralo biti težko.«).

Priganjanje in prekinjanje

Za pogovor imejmo vsi dovolj časa, da lahko izrazimo, kar želimo. Med pogovorom osebe ne prekinjamo in ne vpletamo svojih izkušenj, brez da osebo vprašamo ali si želi slišati naše mnenje o njenih besedah. Če oseba izrazi željo in bi rada slišala naš odziv, je to seveda dobrodošlo. Pred tem pa pomislimo, kakšno sporočilo bomo osebi predali s svojim razkrivanjem (npr. vprašajmo se ali ji bo to koristilo ali le še bolj poglobilo stisko). Pazimo tudi, da pri deljenju lastnih izkušenj pozornost še vedno ostane na prvotni temi pogovora (npr. težavi osebe). V kolikor imamo tudi sami svoje stvari, ki bi jih radi delili z osebo in niso povezane s trenutno temo, povejmo, da bi se kasneje, ko s tem zaključimo, tudi mi radi o nečem izpovedali.

Potrpežljivost

Osebi omogočimo čas in prostor za sproščeno izpoved svojih misli, čustev ali občutkov. Potem, ko oseba zaključi izpoved, omogočimo nekaj trenutkov tišine, če bi oseba kaj dodala svoji pripovedi.

Razmišljanje o svojem odgovoru

Večina ljudi sogovornika posluša z namenom, da bodo vedeli kako odgovoriti, ne pa razumeli kaj oseba želi sporočiti. Med pogovorom ne razmišljamo o tem, kako se bomo odzvali na sporočilo, ampak raje počakajmo, da oseba najprej zaključi svojo misel. Tako bomo svoj odgovor lahko oblikovali glede na slišano in prosili za dodatne razlage. Prav tako bomo lažje razumeli, kaj druga oseba želi sporočiti.

Aktivno poslušanje

Med pogovorom drugega pozorno spremljamo in skušamo pridobiti celotno sliko o pripovedi osebe (upoštevamo tako besedno kot nebesedno govorico sogovornika). Skušamo ugotoviti ali obstaja sporočilo v ozadju, ki nam ga oseba želi sporočiti, vendar ne zna ali se boji našega odziva.

Obsojanje

Poskusimo sprejeti, kar oseba govori, brez da bi zavračali ali kakorkoli vrednotili njene besede (npr. »To je nesmiselno« ali »S tem samo iščeš pozornost«). Skušajmo se izogniti označevanju oseb ali njenih dejanj kot dobrih/slabih, pametnih/neumnih, koristnih/škodljivih … S tem, ko obsojamo sporočilo osebe, v njej lahko vzbudimo neprijetne občutke, npr. sramu, žalosti, manjvrednosti, krivde. Tak način komunikacije lahko hitro vodi v konflikt.

Izražanje želje po razumevanju

Osebi izrazimo zanimanje za njeno pripoved in ji jasno povemo, da jo želimo razumeti (npr. »Lahko razumem, zakaj si ravnal/a tako, kot si.«).

Zatiranje čustev

Čustva so pomemben del predelave neke izkušnje ali dogodka, zato jih ne blokiramo in nimamo za nesmiselne. Ne govorimo stvari kot npr. »Ne rabiš se jokati za vsako malenkost«, »Ne moreš biti jezen/jezna zaradi tega«, »Kako te je lahko tega strah«.

Prostor za izražanje čustev

Osebi omogočimo varno okolje za izražanje njenih čustev (npr. lahko joče, kriči, se smeji) in jo tudi spodbudimo, da lahko prosto izraža svoje počutje, če si tega želi.

Razburjanje

Ne znašamo se nad drugo osebo, tudi če se razburi sama ali reče nekaj, kar vznemiri nas. Svoja čustva raje izrazimo preko besed (npr. »Kar si rekel sedaj, me je prizadelo.«), saj bodo drugi le tako lahko razumeli, kakšno počutje so povzročili s svojimi besedami ali dejanji.

Ohranjanje mirnosti

Tudi, če se druga oseba vznemiri in povzdigne glas, skušajmo ostati mirni in govorimo z enakim tonom ter glasnostjo, saj na ta način lahko osebo (ponovno) umirimo. Jeznih izpadov ali razburjenosti drugih ne jemljimo osebno, temveč upoštevajmo, da oseba trenutno predeluje težke izkušnje in je to njen način soočanja. Kakršnokoli nasilje (npr. poniževanje, uničevanje tuje lastnine, udarjanje), preseganje meja ali poseganje v osebni prostor, ob katerem nam je neprijetno, pa nemudoma ustavimo. Jasno povejmo, da tega ne bomo prenašali in bomo zaključili s pogovorom, če se bo nadaljevalo.

Ti stavki

So sporočila, s katerimi vedenje osebe posplošujemo na vse situacije in odgovornost za (slaba) dejanja prenašamo na druge, s čimer jim povzročamo občutke krivde (npr. »Vedno me zaničuješ.«). Z uporabo tovrstnih stavkov obstaja velika verjetnost, da se oseba počuti napadeno. Zato je manjša verjetnost, da nas bo slišala in hkrati večja verjetnost, da pride do konflikta.

Jaz stavki

So sporočila v prvi obliki ednine (jaz), ki so sestavljena iz 3 delov – vedenja druge osebe, naših čustev in posledic vedenja (npr. »Ko z mano grdo govoriš, postanem žalosten/a, saj dobim občutek, da ti ne pomenim veliko.«). Ob uporabi tovrstnih sporočil se oseba ne bo počutila ogroženo, bo bolj pripravljena sprejeti naše sporočilo in poiskati skupno rešitev.

Manipuliranje

Ne podajajmo dvojnih sporočil ali sporočil s skritimi nameni, saj tak način sporazumevanja vodi v nejevoljo in prepire. Bodimo iskreni, ne prekrivajmo in izkrivljajmo resnice.

Asertivnost

Naša komunikacija naj bo asertivna, kar pomeni, da svoje mnenje izrazimo na odločen, a hkrati spoštljiv način.

Sklepanje (pre)hitrih zaključkov

V komunikaciji smo pogosto nagnjeni k posploševanju na podlagi majhnega števila informacij, ki jih dobimo od druge osebe. Tako se nam lahko zgodi, da že po prvih nekaj stavkih izpoved osebe umestimo v kategorijo in se vedemo kot da vemo že vse podatke, čeprav nam jih oseba še ni izrazila. S tem tej osebi dajemo občutek neslišanosti in nerazumljenosti. Preden si oblikujemo sliko o tem, kar nam oseba želi povedati, je dobro poslušati vse, kar ima za povedati ali pa sami postavimo (odprta) vprašanja, da zberemo vse informacije za razumevanje.

Sprotno preverjanje razumevanja

Komunikacija je dvosmeren proces, ki ga oblikujejo vsi vključeni sogovorci. Čeprav imamo občutek, da smo neko stvar dobro predstavili drugi osebi, se je vseeno dobro prepričati, kako je oseba razumela naše sporočilo ali mi njeno. To lahko storimo preko konkretnega vprašanja (npr. »Rekel/a si, da … Sem razumel/a pravilno?«), prošnje, da oseba ponovi, kar smo povedali ali tehnik kot je parafraziranje.

Neprilagajanje sporočil sogovorniku

Ni pomembno samo kaj imamo za povedati, ampak tudi kako bomo nekaj povedali. Kadar želimo neko sporočilo deliti z drugimi, je dobro, da ne govorimo z vsemi enako (npr. s prijateljem/ico, z mamo/očetom, z učiteljem/ico, inštruktorjem/ico vožnje), ampak sporočilo prilagodimo temu, kakšen je naš odnos z njimi in kako menimo, da bi sporočilo najbolje razumeli. S tem, ko se ne prilagodimo sogovorniku, smo lahko nespoštljivi ali pokroviteljski.

Prilagajanje komunikacije sogovorniku

Komunikacijo prilagodimo starosti, našemu odnosu s sogovornikom, kako se počuti v nekem trenutku, okolju v katerem smo itd. Kot vodilo pri tvorjenju odgovorov lahko upoštevamo to, da pomislimo, kakšen odziv bi osebi najbolj koristil v tistem trenutku (npr. ali ji nudimo podporo, jo spodbujamo k spremembi, jo opozorimo na ovire ali zgolj poslušamo).

Pošiljanje napačnih sporočil preko telesne govorice

Preko nebesedne komunikacije, ki se je običajno ne zavedamo, sporočamo naše notranje počutje. Nekateri gibi (npr. žuganje s prstom, zamah z roko), položaj telesa (npr. prekrižane roke in noge, usmerjenost telesa stran od sogovornika), mimika (npr. priprte veke) in pogled (npr. gledanje mimo sogovornika, zavijanje z očmi) kažejo na naše neodobravanje, zdolgočasenost ali sovražno nastrojenost in med pogovorom niso primerni. Nebesedno komunikacijo druge osebe lahko hitro in točno zaznajo, zato se moramo tekom pogovora zavestno opominjati na ustrezno telesno govorico.

Upoštevanje neverbalne govorice

Dobro je, da med pogovorom občasno pomislimo na našo telesno govorico in kaj z njo sporočamo. Naša drža naj bo odprta, mimika pa naj bo ustrezna glede na temo in vzdušje pogovora (npr. če oseba govori o veselih izkušnjah, smo lahko bolj energični in navdušeni, pri žalostni izpovedi pa smo običajno bolj pri miru). Nebesedna komunikacija naj bo tako usklajena z besedno (npr. če govorimo o veselem dogodku, se ob tem ne kremžimo).

ločevanje na zmagovalce in poražence

Konflikte v komunikaciji pogosto vidimo kot tekmovanje, kjer je lahko zmaga le eno mnenje, ostala pa zavržemo in so nepravilna. Pri tem se vedemo, kot da so naše želje, mnenja ali ideje pomembnejše od drugih. Nad drugimi lahko tudi vršimo pritisk, da popustijo in uvidijo naš »prav«. Tak pristop k reševanju konfliktov ne pripelje do uspešne razrešitve nesoglasij, saj obe strani nikakor ne popustita ali pa ena oseba odstopi od svojega mnenja in se podredi. To lahko vpliva na nižjo samopodobo, slabši medosebni odnos in negativne občutke pri »poražencu«.

Iskanje skupne rešitve

Pri reševanju konfliktov se je bolje osredotočiti na koristne ideje obeh strani in poiskati rešitev, ki je sprejemljiva za vse vključene (se srečamo na »pol poti«).

Sovražna in nespoštljiva naravnanost

Do sogovornika ne bodimo sovražno nastrojeni in ga ne zaničujmo, kritizirajmo, ponižujmo ali označujmo z vzdevki (npr. problematičen/a, neumen/a, počasen/a). Če nam trenutno ni do pogovora, to iskreno povejmo (npr. »Oprosti, zdaj nisem pri volji za pogovor. Bi se lahko slišala kasneje, na primer danes zvečer? Hvala, ker razumeš.«). Tudi grožnje (npr. »Če ne boš storil/a ..., se bo zgodilo …«) in ukazovanje (npr. »To moraš storiti.«) nista ustrezna načina komuniciranja.

Prijaznost

Skozi pogovor bodimo do osebe spoštljivi in empatični ter ji dajmo vedeti, da je dobrodošla za pogovor. Do nje se vedimo skrbno (npr. jo vprašamo po počutju v tem trenutku), odprto in podporno (npr. »Na voljo sem ti, če me boš potreboval/a.«). Na koncu se ji tudi zahvalimo, da nam je zaupala in svoje pomisleke ali težave delila z nami.

Ob vsem tem pa upoštevajmo, da je med pogovorom bolj pomembno to, da smo pristni, iskreni in zaupamo našim občutkom, kot pa da rečemo vse prave stvari (npr. kadar rečemo nekaj, kar menimo, da ne bi smeli, se osebi opravičimo). Upoštevamo lahko splošen moto učinkovitega sporazumevanja – slišati in biti slišan.

KVIZ: Kako bi se odzval?

Primer 1: Oseba ti zaupa, da je bila diagnosticirana z depresijo. Kako se odzoveš?

a) Vsi smo kdaj žalostni, tudi jaz sem kdaj depresiven/a. Skušaj biti vesel/a.

b) Tega nisem vedel/a. Hvala, da si mi povedal/a. Kako se soočaš s tem?

Primer 2: Osebo vprašaš po počutju. Pove ti, da se zadnje čase ne počuti najbolje, saj jo težijo anksiozne misli. Kako se odzoveš?

a) Zares? Kakšne misli pa doživljaš?
b) Ja, vsak se kdaj obremenjuje po nepotrebnem. To je običajno.

Primer 3: Oseba ti pove, da se v tem trenutku počuti zelo slabo in nemočno, saj čuti, da bo doživela panični napad. Kako se odzoveš?

a) Obstaja kaj, kar lahko storim jaz, da ti pomagam pri preprečitvi napada?
b) Samo predihaj, saj ti bo šlo.